Service Level Agreement
Dit document beschrijft de uitgangspunten, reactietijden en voorwaarden die van toepassing zijn op dienstverlening door Zoek Het Maar Zelf Uit Support Services.
Documentversie 3.2 · Status: Vastgesteld
1. Serviceniveaus
| Prioriteit | Definitie | Eerste reactie | Oplostermijn |
|---|---|---|---|
| Laag | Geen aantoonbare impact | Te zijner tijd | Niet overeengekomen |
| Normaal | Beperkte hinder | Te zijner tijd | Naar redelijkheid |
| Hoog | Werkzaamheden bemoeilijkt | Zodra mogelijk | Onder voorbehoud |
| Kritiek | Gebruiker noemt het kritiek | Na interne beoordeling | Niet gegarandeerd |
2. Voorwaarden
- 2.1De reactietijd vangt aan nadat een melding volledig, reproduceerbaar, juist gecategoriseerd en door Support ontvankelijk is verklaard.
- 2.2Tijd besteed aan wachten op aanvullende informatie, interne afstemming, weekenden, feestdagen, kantooruren en overige tijd wordt niet meegenomen in de SLA-berekening.
- 2.3Een reactie geldt als geleverd zodra Support enige vorm van administratieve activiteit rond de case heeft geregistreerd.
- 2.4Aan deze SLA kunnen geen verwachtingen worden ontleend die niet expliciet zijn vastgelegd.
3. Beschikbaarheid servicedesk
De servicedesk is beschikbaar tijdens kantooruren, met uitzondering van momenten waarop dit niet het geval is.